Todos somos conscientes del esfuerzo que supone conseguir nuevos clientes. Una vez que lo hemos conseguido, ese esfuerzo debe centrarse en retenerlo y fidelizarlo. Ya para ello se hace necesario saber cómo se encuentra de cómodo ese cliente en su relación con nuestro producto o servicio.
Una de las principales, y más habituales, soluciones que puede aportar la Investigación de Mercados a la empresa es ayudarle a conocer el grado de satisfacción de los clientes.
El objetivo fundamental de este tipo de estudios es el de analizar en qué medida nuestros productos, o nuestros servicios cumplen con las necesidades y las expectativas de nuestros clientes.
A la hora de abordar un estudio de satisfacción de clientes lo podemos hacer desde una perspectiva cualitativa o cuantitativa, si bien lo habitual es darle un dimensionamiento cuantitativo para poder darle un tratamiento estadístico a la información recogida. Una vez que hemos detectado y tipificado algún problema concreto en nuestra relación con los clientes, sí podemos abordar esa cuestión de una forma más profunda a través de técnicas de investigación cuantitativas.
En qué medida nuestro producto satisface las expectativas del consumidor, la calidad del servicio que le ofrecemos, la rapidez de respuesta y la calidad de la solución ofrecida ante cualquier incidencia, el trato ofrecido, el servicio postventa… son cuestiones básicas que debemos medir y analizar en la relación que nos une a nuestros clientes.
La información obtenida a través de un estudio de satisfacción nos ayudará a:
- Comprender mejor las necesidades que buscan cubrir nuestros clientes con nuestro producto o servicio.
- Detectar puntos de mejora.
- Optimizar nuestros recursos y esfuerzos en función de la satisfacción expresada por nuestro cliente.
Un indicador, muy extendido y comúnmente aceptado en Investigación de Mercados, es el grado de recomendación que hace el cliente de nuestro producto o servicio. Este grado de recomendación se mide a través del Indicador NPS (Net Promoter Score). La principal virtud del NPS es que, a través de una simple pregunta como es en qué medida nuestro cliente recomendaría nuestro producto o servicio, podemos medir no tanto la satisfacción de nuestro cliente con respecto a una interacción concreta, sino que estamos midiendo el grado de lealtad de nuestros clientes hacia nuestra marca, nuestro producto o nuestro servicio.
En definitiva, el conocimiento del grado de satisfacción de nuestros clientes es un primer paso básico para poder implementar y desarrollar estrategias más avanzadas que nos permitan gestionar de forma integral lo que conocemos hoy en día como el Customer Experience o Experiencia de Cliente.
En ADN Market contamos con un equipo especializado en estudios de satisfacción de clientes que te podrán ayudar a realizar el enfoque más adecuado según tus necesidades en esta materia.