Las empresas con vocación al cliente procuramos cuidar hasta el mínimo detalle cada uno de los aspectos que tienen que ver con la experiencia de compra o uso de nuestros productos y/o servicios.
Y no es para menos, ya que este mimo por la calidad y la atención puede determinar si un cliente sigue confiando en nosotros y nos recomienda o, por el contrario, elige a la competencia para satisfacer sus necesidades y expectativas.
Por ello, es necesario revisar con cierta frecuencia si los estándares de calidad que hemos determinado para nuestra empresa se siguen cumpliendo en todas las dimensiones del servicio (producto, instalaciones, recursos humanos, etc…). No obstante, para realizar esta revisión pensando en el cliente, se requiere tener la mirada del cliente, ya que a veces nuestra implicación empresarial nos impide ver los problemas con la suficiente claridad.
Desde la Investigación de Mercados existen diferentes soluciones que nos ayudan en este propósito. Una de las más utilizadas es la técnica de Cliente Misterioso, o “Mystery Shopper”.
La base fundamental de esta técnica es simular la experiencia completa de un cliente con el fin de observar las cuestiones de interés y así detectar cuáles son las áreas del servicio que merecen especial atención.
Para ello, un investigador especializado adoptará un rol de cliente y visitará las instalaciones de la empresa para realizar una pseudocompra o, incluso, una compra real. Durante el proceso se fijará en todos los aspectos designados para, posteriormente, apuntarlos en una hoja de registro que servirá para el análisis del cumplimiento de los estándares designados por la empresa.
Aspectos como la limpieza, iluminación, orden de la tienda, protocolo de los trabajadores, trato de los empleados, entrega del producto, servicio postventa… todos estas cuestiones son susceptibles de ser evaluados durante la ejecución de un Cliente Misterioso.
Numerosos son los beneficios que podemos obtener a través de esta metodología:
- Mejora del servicio y de la atención proporcionada al cliente.
- Evaluación de los elementos relacionados con la imagen de marca.
- Cualificación y desempeño de los trabajadores
- Estudio de la competencia.
En definitiva, conocernos y revisar la experiencia que proporcionamos al cliente siempre será una buena práctica empresarial con efectos directos sobre la satisfacción de nuestros clientes.
La trayectoria de ADN Market en la realización de estudios de Cliente Misterioso te podrá orientar en la creación de un enfoque adaptado a tus necesidades.